2016年7月25日于公司總部舉行職業(yè)禮儀與接待講座。
首先由國家一級(jí)人力資源管理師李雄水主任為大家授課:
中國是禮儀之邦,早在春秋時(shí)代,孔子就說:不學(xué)禮,無以立。禮為生活根本,基本的禮儀是對(duì)自己,對(duì)他人的一種尊重,生活如此,處于貿(mào)易公司的我們亦應(yīng)秉承這個(gè)根本,做好接待的職業(yè)禮儀。
職業(yè)禮儀包括良好的職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)形象、商務(wù)接待等。
商務(wù)接待禮儀的基本規(guī)則:
第一,平衡。它的基本要求,實(shí)際上就是不要厚此薄彼,嫌窮愛富,用外交辭令來講,就是對(duì)大國、小國、強(qiáng)國、弱國、貧國、富國,都要一視同仁,
第二,對(duì)等。對(duì)等的意思是什么呢?道理很簡單,我們中國有句老話,叫來而不往,非禮也。你敬我一尺,我敬你一丈。
第三,慣例。約定俗成的習(xí)慣做法,即慣例。按行政職務(wù)的高低排列、按照禮賓的所在單位,或者所在國家的字母順序排列、按照先來后到的到場(chǎng)順序進(jìn)行排列、按照?qǐng)?bào)名的先后順序排列等。
一般我們現(xiàn)場(chǎng)接待的話,則需要關(guān)注另外三大要點(diǎn):
第一,待客三聲。接待時(shí)要注意待客三聲。
待客三聲是指哪三聲呢?
第一聲,來有迎聲;第二聲,問有答聲;第三聲,去有送聲。
第二,規(guī)范五句。在此要強(qiáng)調(diào)什么呢?強(qiáng)調(diào)公關(guān)人員要使用基本的禮貌用語,我們一般叫做規(guī)范五句。
第一句話,問候語,您好。
第二句話,請(qǐng)求語,請(qǐng)字。當(dāng)你需要?jiǎng)e人幫助、配合、理解、支持時(shí),你要說個(gè)請(qǐng)字。
第三句話,感謝語,謝謝。別人幫助了你,理解了你,支持了你,要說謝謝。知恩圖報(bào),感恩之心常存,其實(shí)都是做人、做事的基本教養(yǎng)。
第四句,抱歉語,對(duì)不起。怠慢了客人,傷害了客人,影響了客人或者不方便幫助對(duì)方的時(shí)候,有求不能做到必應(yīng)的時(shí)候,要說抱歉或者對(duì)不起。
第五句,道別語,再見。
第三,禮貌三到。所謂“禮者,敬人也?!苯哟齺碣e時(shí),禮貌三到不可不知,不可不做。
第一到,眼到。眼神嗎?眼到有兩個(gè)意思。其一,要眼里有事兒,目中有人。其二,要看著人家。
第二到,口到。口到有兩個(gè)意思。其一,說話的時(shí)候,要使用規(guī)范的語言。其二,要通俗易懂,因人而異。
第三到,意到。就是表情神態(tài)要注意,既專注,又友善。
接下來由總部廚師長溫和永先生、辦公室主任王成先生、國家一級(jí)人力資源管理師李雄水先生帶領(lǐng)大家到餐廳進(jìn)行實(shí)地演練并講解餐廳接待的注意事項(xiàng):
一、餐前檢查:
1) 臺(tái)面擺設(shè):所有餐具按要求擺放整齊統(tǒng)一、干凈無缺口,臺(tái)布、席巾無污漬無破損,轉(zhuǎn)盤擺放于臺(tái)面中心。
2) 餐椅擺設(shè):中線對(duì)骨碟的中線,間距均勻,椅子距臺(tái)裙(或臺(tái)布)的距離為2公分,備用椅要求:6人臺(tái)以下房間備1張,8人臺(tái)以上備2張,備用椅應(yīng)擺放在廳房不明顯處,以不防礙行走為宜,擺放整齊。3) 家私柜擺設(shè):餐具按要求分類擺放,整齊美觀,家私柜墊布清潔,嚴(yán)禁擺放私人物品。
二、順序:
1) 先賓后主:先主賓后(副主賓再)主位,在順時(shí)針方向逐位發(fā)派。(使用于商務(wù)用餐形式)
2) 先女后男:適用于同學(xué)聚會(huì),同事聚餐形式等。
3) 先領(lǐng)導(dǎo)后下級(jí):適用于單位內(nèi)部聚會(huì)用餐、國家公務(wù)員用餐。
4) 先老后青,先小后大:適用于家庭用餐。
5) 如有服務(wù)員分不出哪種用餐形式,通常采用的方法是:先主位開始,然后逆時(shí)針方向服務(wù)至兩到三個(gè)客人后,在從主位左手起順時(shí)針依次服務(wù)。
三、特別菜品說明:
1)刺身類菜式,則要準(zhǔn)備芥辣和日本醬油,用味碟盛放給每位客人。擠芥辣時(shí)按點(diǎn)擠在味碟的左上角,醬油的分量不超過味碟的四分之一。
2) 鮑汁扣類(鮑魚。遼參、花膠、鵝掌、花菇王等)則要準(zhǔn)備刀叉。刀叉擺在蘇菲碟的兩邊,左叉右刀,叉尖向上,刀口向左,刀柄和叉柄距臺(tái)面邊的距離為1.5—2.5公分(使用托盤,托盤內(nèi)墊上干凈的口布荷包)。
3) 魚翅類,則要準(zhǔn)備紅醋和香菜,用碗仔盛裝跟一杯碟和匙梗(濃湯雞褒翅,泰式砂鍋翅,四保魚翅撈飯不跟紅醋)由傳菜部跟上。上魚翅前,將紅醋和香采上在轉(zhuǎn)盤上。
4) 湯類(位上湯除外),則要準(zhǔn)備好湯勺湯碗,并用杯碟墊底按位跟一匙梗。
5)如是撤位則將多余的椅子搬走,放在靠墻邊不明顯之處,盡量避免影響服務(wù)操作。6)增撤餐位應(yīng)控制餐位之間的距離要均勻,忌太緊或太松,并預(yù)留好上菜位置。
四、斟酒水飲料:
1. 根據(jù)不同類型的酒水,擺上或準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯。
2. 首先將酒水展示給客人看,左手托住瓶底右手托瓶頸雙手遞在客人面前,注意標(biāo)簽向上;
3. 上酒水時(shí),首先詢問客人:“對(duì)不起,打擾一下,幫您斟酒”,如有客人不喝酒則不需要斟,并撤走相應(yīng)的酒杯。
4. 斟酒時(shí)注意使用托盤,在客人右邊進(jìn)行,酒瓶商標(biāo)要朝向客人,瓶(罐)口不能碰到杯口,瓶口距杯口約1—2公分左右。收瓶時(shí)應(yīng)將瓶口抬起45度左右,并順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)瓶子,以免瓶口的酒水滴下來。
5. 斟酒時(shí)應(yīng)注意份量:白酒為九分滿,紅酒為三分之一滿,啤酒為七分滿、三分沫,白葡萄酒三分之二;白蘭地IP(I安司),飲料和茶水為八分滿。
五、上菜:
1、上菜時(shí)首先選擇一個(gè)固定的上菜位(一般在副主位的右手邊),不可隨意變動(dòng)上菜位,嚴(yán)禁在老人、小孩旁邊上菜。
2、當(dāng)菜傳送到廳房后,服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜式進(jìn)行把關(guān)(如青菜不可第一道上)。如發(fā)現(xiàn)有問題的菜,服務(wù)員則應(yīng)立即退回退回廚房。
3、 每上一道菜,服務(wù)員應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起,打擾一下,給您上個(gè)菜!”并左手背后,右手轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(四指向下,手心向外,用中指和無名指指肚順時(shí)針滑動(dòng)轉(zhuǎn)盤邊緣,注意掌握好速度,不宜過快,以免將菜汁灑出來)。將菜轉(zhuǎn)到主位后,停下退后一步報(bào)菜名:如“剁椒魚頭,各位請(qǐng)慢用!”并用手示意(右手做一個(gè)請(qǐng)的姿勢(shì))。報(bào)菜名要聲音洪亮、清楚,必要時(shí)對(duì)菜式進(jìn)行簡單的解說。
4、上菜時(shí)要注意菜碟的擺設(shè):1) 當(dāng)轉(zhuǎn)盤上上兩道菜時(shí)應(yīng)“對(duì)稱”擺,上三道菜時(shí)應(yīng)呈“三角形”擺,上四道菜時(shí)當(dāng)“四方形”擺,盡量擺放均勻。(如客人用餐人數(shù)少且坐的較集中,則可將菜擺在同一邊)。2) 帶頭形的菜碟擺設(shè):上魚左頭右尾,魚肚朝向客人;上雞、鴨乳鴿根據(jù)器皿不同一般都是頭朝轉(zhuǎn)盤中心或頭朝左。
六、巡臺(tái):
用餐期間,應(yīng)多加酒水,但一定要征詢客人的同意。
1. 注意客人就餐情況,勤巡視客人臺(tái)面,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)更多的事情去做,良好的服務(wù)體現(xiàn)在客人要求之前。
2. 服務(wù)員巡臺(tái)時(shí)反映要靈敏,動(dòng)作要輕快,做到“三輕”(走路輕、說話輕、操作輕)“四勤”(手勤、腳勤、眼勤、口勤),眼觀六路,耳聽八方。
3. 服務(wù)工作應(yīng)做到:
1) 勤加:及時(shí)為客人添加酒水和飲料,客人杯中的酒水喝完及時(shí)添加,客人杯中的飲料剩下三分之一時(shí)及時(shí)添加。
2) 勤換:勤換煙盅、骨碟。煙盅內(nèi)有兩個(gè)煙頭或有雜物、骨頭、紙團(tuán)、茶水等應(yīng)及時(shí)更換。骨碟內(nèi)雜物(骨頭)有三分之一時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。如客人點(diǎn)了蝦、蟹,服務(wù)員則應(yīng)及時(shí)更換一次毛巾。
3) 勤撤:發(fā)現(xiàn)空碗,空碟時(shí)應(yīng)及時(shí)撤走,當(dāng)有空碟要撤走時(shí),應(yīng)先詢問客人:“請(qǐng)問這個(gè)碟子可以撤走了嗎?”撤空碟時(shí)應(yīng)使用托盤,如果撤走的菜有跟醬料(或湯勺、蟹鉗、洗手盅等)則應(yīng)一起撤走。
最后,感謝各位領(lǐng)導(dǎo)百忙中抽出時(shí)間來授課,通過此次講座,大家對(duì)“禮儀”也有了進(jìn)一步的了解,中國是禮儀之邦,美福是禮儀之家,希望我們美福人能共同維護(hù)我們的禮儀之家,讓家園更美好?。?/span>